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卓越的客戶服務與關系管理

【課程編號】:NX04994

【課程名稱】:

卓越的客戶服務與關系管理

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【所屬類別】:銷售培訓

【培訓課時】:可根據客戶需求協商安排

【課程關鍵字】:客戶服務培訓,客戶關系管理培訓

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課程背景:

企業的發展離不開客戶。對于客戶的經營與管理需要的不僅是耐心,還有與客戶的有效溝通與價值體現。要真正深化與客戶的關系就要貼近客戶,了解客戶需求,進行有效溝通;要跟客戶之間建立戰略合作伙伴關系,彼此之間要誠信互信,共享知識。在維護客戶關系上要創新,不能只停留在低層次的公共關系方面,要尋求深層次提升客戶價值,幫助客戶成功。客戶關系要基于價值鏈,確定買賣雙方雙贏、共享的關系,通過這種策略聯盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。

課程目標:

了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統;

能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關系;

課程特色:

課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式,且內容條理性強、深入淺出,講師豐富的工作授課經驗,必將令您受益匪淺。

課程內容:

第一部分:客戶的概述與發展

什么是重要客戶

為什么進行客戶管理

什么是客戶管理

客戶管理發展模型及階段

區域運作模型

第二部分:客戶行為分析

幾種性格特征的客戶

測試及講解:全腦測試及分析

測試及講解:人際溝通測試及分析

與不同個性客戶有效溝通的方法

溝通環走模型

溝通是不同個人品牌間的互動

第三部分:客戶客情關系管理與服務

喜歡和信賴的重要性

建立親和信賴——親近關系的8大方法

逐步建立成共贏的真誠朋友關系

構筑專業權威——構建信任關系

客情關系的銷售服務

售前客情關系與服務

差異化客情關系服務

滿足客戶的特殊需求客情關系服務

第四部分:客戶投訴處理技巧

何謂客戶投訴?

客戶投訴的動機和原因

客戶對服務不滿的反應

客戶投訴對我們意味著什么?

如何處理難纏無理的客戶

效處理投訴的技巧

案例分析:HP如何處理客戶投訴?

翁老師

主講營銷領域課程

開辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河;

昆明理工大學客座教授

曾任中山完美金鉆石經理;

曾任深圳市旅游集團海外部外聯經理;

曾任海明珠投資集團大客戶營銷經理;

曾任泰康人壽深圳分公司營銷總監;

十多年國內外名企行銷實戰及團隊管理經驗。

實戰經驗:

在擔任中山完美金鉆石經理期間,營造直銷團隊3萬2千人,成為公司營銷隊伍中戰略意圖清楚明晰,布局架構高端合理,發展速度快捷迅猛的一支勁旅,并在三年內精心栽培出8位金鉆石經理,足跡踏訪千家萬戶,網絡遍布大江南北。

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯經理。率領精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業,負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類組團社的接團事宜。在剛剛開放的中國旅游業市場經濟環境下,歷經南征北戰,東征西殺,年度突破組團量2萬8千人次,一度力創公司數項銷售記錄,成為公司國內市場拓展領域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營銷總監期間,竭盡所能,傾力打造出屬于自己的泰山銷售團隊,一年增員量達300余人,聚集部門精英,深入探討研究,在獨立制定的“團隊凝聚力,軍令執行力,集體戰斗力,修為軟實力,自我征服力,市場洞察力,銷售爆破力,成交殺傷力,服務公信力”的“營銷九力”方針指導下,積極推動“廣開營銷思路,巧鋪銷售渠道,仔細精心安排,科學周密部署,靈活人力調遣,鎖死既定目標,大膽奮力邁進,成就保險偉業”的營銷戰略企圖,以泰山壓頂之勢,雷霆萬鈞之力,團隊當年銷售業績突破保費1億零8百萬,一舉奪得分公司部門團隊銷售冠軍。并在日后的保險市場團隊運作中注重強化管理,不斷創新經營,常常突發奇招,頻頻屢立奇功,為日后進軍企業培訓界打下堅實基礎,為立志獻身企業營銷講壇,傳播先進營銷理念,培育新型營銷骨干,重塑權威營銷典范之崇高使命而鋪平道路。

講授風格:

案例詳實,樸實穩健,深入淺出,發人深省,語言風趣,談吐優雅,幽默詼諧,氣氛熱烈。

培訓特點:

講授內容,精彩紛呈;圖文并茂,通俗易懂;氛圍輕松,自然互動;感悟精義,醍醐灌頂。

操作原理:

結合企業實際情況,精心設計、追求實效;依據客戶內在需求,量身定奪、注重結果。

精神指導:

以身傳教,以精傳神,以悟傳道,以仁傳愛,借口演繹,憑心教授,以情動人,用義感人。

創意方向:

老生常談不談,人云亦云不云,隨聲應和不和,從眾心理不理,推崇思想升華,執行藝術表達。

主講課程:

顧問式銷售技巧》、《銷售實戰專業技能》、《商務禮儀》、《價值營銷的計劃與執行》、《電話營銷》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》、《打造卓越企業團隊執行力》、《工作場所中的人際關系管理》、《客戶服務與客戶關系管理》、《銷售人員影響力銷售》、《銷售談判技巧》

服務客戶:

中國銀行深圳分行、招商銀行深圳分行、中國銀行黃山分行、工商銀行南寧分行、深圳農村商業銀行、農業銀行北京分行、中國人壽、泰康人壽、中國人壽深圳分公司、華潤集團、加多寶集團(王老吉)、蒙牛集團、深圳金翰林投資發展有限公司、海通證券、平安證券、三亞電信、浙江電信、西安電信、深圳壹卡會、深圳市盈電通科技公司、南方藥業有限公司、深圳梧桐泉飲品有限公司、深圳天虹商場股份有限公司、深圳太陽花酒店、深祥祺科技有限公司、超越一百顧問管理有限公司、深圳市燃氣集團、深圳世聯地產、深圳市居之樂物業租賃有限公司、康踏鞋業、深圳誠信康粘膠劑有限公司、江門五邑碧桂園大酒店、恒信集團、深圳盛大百貨、菲曼芝美容連鎖機構、佛山我要不銹鋼服務總公司、佛山好好多鏈鎖超市、深圳飛馬國際供應鏈股份有限公司、中國普天、肇慶藤業集團、深圳同維電子、深圳市德勝軒餐飲有限公司,深圳市牛肉工坊餐飲鏈鎖,深圳市遠望軟件科技有限公司、深圳俊波軟件有限公司、廣東國藥集團、深圳一致藥業、三九醫藥集團、深圳市全標藥業有限公司、肇慶騰業集團、A8音樂集團、易格特電力電子有限公司、德晟會計師事務所等.....

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